游歸憶導游，游導機制讓人愁
——寫在春節旅游高峰將至時
元月，有機會陪家人再做了一次港澳游。可能是曾經去過，游歷市容和風光的興趣不大，沿途各地導游倒比較引人關注，現在憶及，仍覺得：音容笑貌，歷歷在目，其各顯神通，趨利所為，巧拙之態，讓人頗生感歎。記得前些年，曾寫過《旅游歸來怯再游》，今天在網上搜索尚能看到；這次則不能不說：游歸憶導游，游導機制讓人愁。
這裡擬做點回顧和反思，在春節旅游高峰將至時，不知能否對游人、導游乃至旅游管理部門等方面，有一些參考？
首先，請看本次旅游行程的相關追記
第一天：飛到廣州。從廣州乘旅游車去深圳再過境香港。車上，深圳方面的導游稱，香港不少地方不能帶水，純淨水、水果都很貴，旅店也不會有一次性洗漱用品和拖鞋等供應，這些東西在香港購買價格也很昂貴。於是，帶車到一個接近海關的商店，同行多人在這裡以高於內地不少的價格買了拖鞋、水杯、牙具、純淨水等等。同時，提供了人民幣兌換港幣，不過是1030元人民幣兌換港幣1100元。有人提到，現行的港幣人民幣兌換比率好像不是這樣的。回答這是公司財務上來替大家服務的，並稱導游也沒有工資，還要從這些當中得點益。（後查當時人民幣換港幣的比例大約是0.88比１，也就是說1030元人民幣大約應該能兌換1,170元港幣。這樣兌換港幣，每1030元就可多得百分之六左右即70元人民幣的額外利潤。同車有多人換了一千到幾千元，總計兌換可達萬元以上，這一下有關人員獲利多少？）
（到香港後，旅游團的朋友們都說，深圳的那個導游講的話都是假的，只是忽悠我們在他帶去的商店多掏錢以比較高的價格買了不少東西。——因為香港的水果，純淨水也不是處處都很貴，幾天行程所住的旅店，都提供了一次性的洗漱用品。）
當天從深圳到香港，已經是下午較晚。香港的導游據說是北京人，後來落戶在港，普通話發音比較准確，言談也比較符合大陸游客的口味，和大家感情距離拉得比較近，也帶大家走馬觀花燈看了一些夜景景點。
第二天：上午，先去了一家珠寶鑽石店，下車前已經比較熟悉的導游笑言，大家的消費金額和他的獎金是掛著的，希望每人能夠購2、3千元。雖然有人采購了，數額也在二、三萬元，不過采購量可能還是不如預期，上車後導游的神情似乎顯得不太高興。
接著，車來到一家手表店。在這裡年輕人購物較多，還買了不少塊名表，總額可能在五萬元以上，導游看來比較滿意。
中飯之前，又到一家免稅店。可能是促銷方式比較對路，同車旅游的在這裡購買攝像機一共就有八台。其他還有化妝品什麼的。估計總額肯定超過五萬元。上車後導游十分高興，表示感謝大家，中午為大家加餐。這頓中午飯，果然質量比較好，也是本次旅游最好地一次。
下午，這位導游將離開之前（這是事後知道接下來就換導游了），在車上向我們推薦了一套香港鑰匙扣紀念品，每套100元，並稱是為司機推薦的，希望大家支持。應該說，香港的司機的確是很辛苦的，游程中全天呆在車上，吃飯也不下車，十分敬業。大家覺得應該給司機一個面子，認購的比較踴躍。有點用這種方式給小費的味道，雖然大家在出發前都有交一項“小費”的交費項目。
傍晚時，換了一位導游，帶大家完成剩下的游程，當晚乘船夜游了維多利亞港。並說第四天一早，將帶車來送大家到碼頭去澳門。
第三天：全天自由活動。（應該說，幾天來在香港所住的旅館，條件還是很不錯的，基本上夠上大陸的三星級水平。這是否與本團采購量有所掛鉤，就不得而知了。）
第四天：一早導游帶車接大家去碼頭，在車上雖然時間不多，但還是向我們推薦了一款奏國歌的紫荊花紀念品，每個也是100元。(後來的行程中，在商店或者所住的賓館，也能看到這個價格在40元乃至30元左右。大家對此有些想法，只是早上送一下到碼頭，就要贊助購買，好像得利太多了些。)
當天接近中午,船到達澳門。澳門旅游車上的導游，口才可稱一流。對澳門的景點介紹和感受表達，還是頗對大陸人的口味的。這位導游沒有帶大家再去購物，不過大力推薦160元一人，送大家去一處以動態藍天白雲為頂、場內有運河可游船的購物中心參觀。同時說明，凡是交160元去者，每人送一塊澳門回歸10周年紀念表。先有不少人不願去，認為這是可以自己去的，不應該花這個錢。經領隊等方面做工作，同時表示在澳門所住的賓館，還沒有最後定。於是，大家也就答應去一下，除一人外每人交了160元。這時，也向大家宣布今天晚上住的賓館是葡萄牙式的，條件很好。（應該說，參觀的購物中心還是值得一看的；事後拿到紀念表，也覺得做得頗有特色，尚屬比較值得；當天晚上的賓館條件也確實很好）
第五天：早上，經過澳門、大陸的海關，回到大陸境內珠海。乘車往廣州白雲機場，這段是珠海導游帶車。這位導游自我介紹生活得不錯，並稱此次行程我們導游他是最後一位，也是最沒有油水的一個。說本團在香港購物花了十幾萬，香港的導游要算是吃了一塊肥肉；澳門雖然沒帶去購物，去賭場導游還是有點肉骨頭啃的；現在只剩下肉湯啦，……
行車一段時間後，這位導游向全車游客推銷，希望能購一條“賭運”香煙，每條240元。由於此前大家購物基本已差不多了，也可能是這位導游沒有此前的導游“運氣”和口才好，買者比較少。這位導游又拆開整條煙，還講你們在香港購物花了十幾萬，不在乎這點錢，說求求大家支持，可以每人買一包，結果大概是大家反而反感了，還是沒有賣出幾包煙。
接著，又向大家說，中途可以送大家去孫中山故居參觀，每人收費30元。可能這時大家已“花錢疲勞”了，或者一路行來至此，對導游的一路表現也有些反感了，並不願意響應，只有幾個人願意交30元。於是他說，那就不能再去了。可過了一會兒，又由司機對大家說，幾個人也去算了，但是其他人就不能下車了。待幾個人交錢後，沒有幾分鐘就到了孫中山故居。（看來，從珠海到廣州可能是可以比較順路經過孫中山故鄉的，並不需要另花每人30元的路費。而去孫中山故居參觀，門票是免費。）交錢的人下車參觀，沒有交錢的，車開到附近停車場，都不讓下車，在車上等待下車的人參觀後，再繼續出發。再出發時，這位導游可能是“任務”已經完成（雖然完成的可能不太好），不在車上帶車了。
回顧至此，不由想發幾點感慨和建言
其一，各地導游在本旅程中的種種表現，或可說：皆因“機制”所致。
一路看到這些現象，感受各地導游在旅程中的種種表現，有不少令人遺憾。旅游者雖然也像是被當做“高僧”般的尊重了，但，好像真是“唐僧”：除了旅游餐的確吃素一些外，還是導游眼中的“唐僧肉”。游程雖有令人滿意處，此點讓人心裡挺別扭，倒未必是出門游玩，又怕花錢。不過，還覺得，得此境遇，於其責怪這些導游、莫如責怪相關的制度、機制。
請想一想，如果旅行社對導游實行的是，帶游客購物有回扣，基本工資並不多，如果你是導游，是不是也會和他一樣呢？
其二，目前旅游費用的過度競爭、價格“虛低”和導游的基本工作報酬不高、要靠購物回扣，這樣的體制如果不改變，人們的出游過程，如何能免得了繼續看導游（乃至旅行社）各顯神通的表演如何宰客？
這讓人想到歷史上用制度形成機制，發揮正面管理作用的一個老案例：
18世紀，英國為解決本土監獄人滿為患和增加殖民地當地勞動力，決定向澳洲運送判了刑的罪犯，並將運送工作由私人船主承包。起初，運送罪犯的條件和美國從非洲運送黑人差不多，船上擁擠不堪，條件極差，平均死亡率為12%，有的死亡率高達37%。
面對這樣的局面，怎麼辦？
可以由政府進行干預，例如政府以法律規定最低飲食和醫療標准，並由官員到船上監督實施這些規定。但，政府的這種干預，並不是萬能的。派官員到運送罪犯的船上去執法是一件苦差事，不給高薪沒人肯干。面對貪婪成性又有點海盜作風的船主，督查官員面臨兩種選擇：一是與船主同流合污，分享利潤；一是堅決執法，但自己或親人的生命將受威脅——如果在無法無天的海上把那些不識相的官員干掉，扔到海裡，詭稱他們暴病而亡，對船主並不是什麼難事。而面對船主的利誘和威迫，官員還會選擇與船主合作。當貓與鼠合作時，鼠們會更膽大妄為了。……
不過，當時既沒乞求船主們發善心，也沒派什麼官員，而是實施了一個十分簡單的制度：政府不按上船時運送的人數付費，而按下船時實際到達的人數付承運費。
當按上船時人數付費時，船主拼命多裝人，而且不給罪犯吃飽，把省下來的食物在澳洲賣掉再賺一筆，因為有多少人能活著到澳洲與船主無關。而當按實際到達的人數付費時，能運到多少人至關重要了。這時船主就要多給每個人一點生存空間，要保證他們在長時間海上航行後仍能活下來，要讓他們吃飽，還配備醫生，帶點常用藥。這種按到達人數付費的制度一經實施，效果立竿見影。普遍實施時，按到達人數及其健康狀況支付費用，甚至還有獎金。這樣，運往澳洲罪犯的死亡率下降到1%～1.5%。
可見，一種壞的制度會使好人做壞事，而一種好的制度甚至會使壞人也做好事。制度未必能改變人的趨利，但可以用人的趨利性去引導他做好事。
按照這樣的思路，我們是否能動態地不斷改進游、導的體制、制度及其所形成的機制，來改進旅游呢？（當然，畢竟船運人的案例，只能提供管理的原則和思路，並不能包醫百病。這種改進、改革也可能不會一蹴而就，也有摸索的過程，且同樣會遭遇“上有政策、下有對策”，但如果持之以恆，還是應該會找到較好的辦法，形成較好的機制的吧？）
其三，旅游如此，其他方面是不是也有做如此類似的改進和改革，而減少、消除利益激勵所出現的種種不良現象的必要？在我們今天還需要市場機制、需要物質利益激勵來促進發展時，是不是更應該把認真考察激勵的正負效果、不斷揚長避短地改進激勵機制，作為有效管理的重要任務呢？
（文磬）
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