2004年的最後一天裡你們都做些什麼事? 依舊在辦公室裡埋頭苦干, 還是收拾心情准備辭舊迎新? 或許在銀裝素裹的天地間與孩子們共同玩耍, 重溫久違的童貞...無論怎樣渡過, 相信多年不遇的大雪和寒冷給大多數申城人留下了值得回味的一個歲末.至少對我和共同乘坐CA1589/CZ7115/FM9420的旅客來說, 旅程中一段滯留插曲便是難以忘記的.
30日17:00 -- 19:40從北京西單到首都機場. 和同伴從辦公樓裡出來, 走在寒冷的大街上很難招到一部的士, 為趕時間我們拖著行李箱匆匆地下了地鐵. 在擁擠的車廂裡晃了半個小時左右, 鑽出地面, 我坐在臨近的一家麥當勞裡啃著漢堡, 邊揣摩身旁推銷女孩的用意, 邊等同伴買東西, 上銀行提錢. 忙完之後便趕緊往機場去. 載我們的司機真是個好人. 我怕冷, 早早地便攔下他的車, 坐在車裡等好一陣, 見同伴提溜著大包小包地鑽進車又翻弄一番包裹才確定可以開車. 計價器也這時候才撥下來. 在高峰時段原本可以不接我們的活. 從北片去機場距離不遠, 市區裡肯定好賺錢. 可這位師傅一點不像京城有些的士司機罵罵咧咧, 還幫忙超了條捷徑, 繞開了擁堵的路段. 我和同伴由此一路討論著南北方服務行業的差別. 不曾想到旅程中馬上隨之而來的深切體驗.
19:40 -- 22:30首都機場候機大廳. 的士很快就把我們送到了機場. 走入出發大廳, 我得意地沖著辦票櫃台的小姐晃著手裡的上航金卡, 可不管用. 因為是共享航班, 我無權享受免費升艙待遇. 不過直覺告訴我, 做點預防總沒錯. 我們奔機場的頭等艙休息室拿了兩罐飲料, 來到預告的40號登機口. 黑壓壓的一大群人讓我知道今天航班肯定會延誤. 一早查詢天氣預報就犯嘀咕: 是否改乘火車? 北京的首場雪也逢返滬, 我有預料似地乘坐京滬直達列車, 避過了在機場的長時間誤機. 可此次歸心似箭, 想明天一大早地能在上海辦事. 僥幸地希望午夜之前能夠敲響家門.
果然不久喇叭裡就開始播放21:00之前上海機場關閉的通知. 同伴和我開始打電話到家裡和朋友詢問天氣情況, 雪是清晨伴隨著雨水而來的, 到了下午就密密地成了雪花, 紛紛揚揚地灑在黃浦江的兩畔. 居然在潮濕的地面積起了雪. 氣溫也驟降下來. 不過晚上又漸漸地停了. 我頗為自信晚上我還是可以到家的, 盡管可能會是凌晨. 因為21:00之後並沒有機場繼續關閉的消息. 候機大廳裡的人們大多很平靜地等著, 一會兒有些人向登機口附近聚集, 喇叭裡通知延誤航班的飲料和點心發放. 兩位地勤小姐起初還有時間在登機牌上拿圓珠筆劃道槓, 可馬上就只顧著埋頭從箱子裡取飲料和餅干, 難以應付伸向她們的幾十雙手了. 其實何必急急地連個隊伍都不排呢? 飛機也誤了, 還等不了幾分鐘? 我暗自猜想航空公司確認很少的人會多要那區區的一瓶水和兩包餅干, 即便有人真的沒拿到, 也不大會為此來爭個面紅而赤的. 值嗎? 還在我瞎猜胡想沒回過神時, 東航的MU5124開始登機了, 那是19:00的班次, 總算晚2個多小時後, 旅客們還是可以踏上歸程的. 隔了刻把鐘, 20:00的MU5126也廣播了, 我樂觀地推算頂多半小時, 我們的航班也能飛了, 747飛得快, 指不定會比東航的旅客早到上海呢.
22:30 -- 00:30 由747飛機回首都機場. 我特得意自己的預計能力. 臨近22:30, CA1589也可以登機了. 機場的大多數員工早該下班, 沒法奉陪我們這最後一批的夜行者了. 若大的747飛機, 明明是停靠在廊橋上, 卻通知旅客改走一樓的43號門, 在犀利的寒風中, 乘坐擺渡車, 踏著工作舷梯魚貫而入的. 我不禁又為自己事先明智地辦了行李托運而慶幸, 要知道平時我特心疼自個兒的拉桿箱, 生怕被冒失的行李員弄壞, 經常拖著箱子上下飛機. 我鑽進機艙, 就尋思著要到前艙找個空位. 即便是747超大型飛機, 23排不算特靠後, 可我也不習慣. H座又在安全門旁邊, 豈不是要吹冷風? 為何同伴能發到前排位置, 我這個金卡貴賓強烈要求都沒份? 不過飛機上人滿滿的, 我只能老老實實地坐在原位, 猜疑國航是不是將兩個延誤航班並到一個飛機了, 要不然便是大伙兒沖著三折的優惠票價, 來湊晚上的熱鬧了. 有一男一女拖著兩個行李箱在過道上堵著, 指揮空姐調整行李的擺放. 憑啥把我的包搬來搬去, 放他們的箱子! 我忿忿地起身將我的電腦包換到我前排的行李箱內, 東西要在視線范圍內我才踏實. 許是在候機大廳裡待了一段時間, 我也有些急躁了, 其實不過是件小事罷了, 別人移動移動行李很平常的, 干嘛看人家不順眼呢? 我系好安全帶, 望望窗外明靜的夜空, 繁星點點, 真難以相象千裡之外的江南會是怎樣的一番銀裝素裹.
無論如何我們的747-400起飛了, 瞅瞅四周的人基本上睡眼朦胧, 我還沒有倦意. 上趟洗手間回座位拿出護手霜, “噗”地一股小小的弧線劃過, 鄰座的先生褲腿上掛著長長的凡士林霜. 忙不迭地對不起, 抽出紙巾擦掉罪證. 磕睡中被搖醒的先生很有風度地和我說不礙事. 我趕緊拿起包做虧心事般逃離了現場, 挪到同伴旁唯一的空位去了.
夜間的小點心是黑麥的漢堡, 我並不餓, 卻吃得精光, 減肥的各種禁忌已經拋到了腦後. 空姐速度很快地收拾了我們的餐盒和水杯. 燈光調暗了, 乘客們繼續休息… 突然乘務長柔和的話語打破了機艙中的寧靜. 因為地面結冰, 上海的機場被迫再次關閉, 而周圍所有的備降機場也不對我們開放. 這就是說在天上的飛機不得不返航. 此時手表的指針已經接近00:00, 正前方的大屏幕上標記得很清楚, 我們已經跨越了山東地界, 離上海最多也就半個小時的航程了. 哎, 天意弄人呗! 乘務長告訴一旁的女孩, 若不是下午從上海起飛時親見這場大雪, 她也不相信南方的雪花可以這麼大. 我又胡亂猜想之前的東航那兩班飛機是否已經降落在虹橋或浦東了. 不一會兒, 我就沒工夫為其他事瞎操心了, 高速飛行和急速下降讓我難受無比, 兩耳劇烈疼痛. 想想自己乘坐飛機也有十多年了, 不大會暈機的. 莫不是體質下降仰或勞累過度? 就這樣, 在黑暗寂靜的萬米星空, 一批夜歸者迎來了2004年的最後一天. 我捧著欲裂的腦袋, 嘻笑著和同伴說飛行員的技術如同開拖拉機. 想來這位機長已經持續工作了一整天, 趕著回家的心情也能理解. 當前各航空公司飛機的高頻率航行, 增加運能並不是什麼秘密. 我不是專業人員, 航空安全程序無從得知. 不過私自揣摩, 沒有良好的保養和充分的准備, 天上的飛機能說沒有隱患嗎? 聯想到東航不久之前的墜機事件便有各種各樣關於安全保障不利的傳言.
31日00:30 -- 02:00 首都機場到勞動大廈. 好不容易, 龐大的”座頭鯨”—747在跑道上降落了, 不過數百名疲倦的旅客只能悻悻地折回出發地. 國航的另一個赴滬航班也在不久之後返回了首都機場. 廣播提示大家當晚, 哦, 不, 應該說30日晚的這兩個航班被取消, 航班安排將等進一步通知. 作為國內航空業巨頭之一的國航處理航班延誤想必是家常便飯. 可想到起飛前候機大廳裡亂轟轟缺乏訓練的場面, 實在不敢奢望能享受到好待遇了. 在空曠的大廳裡等了好久, 機上的飛行員和乘務組早就走沒影了, 才見到一位地勤小姐珊珊而來. 顯然纖弱的小女孩是對付不了我們這幫煩躁不安的旅客的. 越來越多的人圍著女孩兒爭執起來. 隨後而來的一位女士也無法平息眾人, 只是拿著部對講機無可奈何地求助, 又諾諾地敷衍著大家, 也沒說清楚該怎麼辦. 終於值班經理露面了, 話語裡倒透露出沉著和老練, 訓練有素地應付著這般場面, 候機廳裡的氣氛越發地緊張起來. 不知何時小女孩被哪位急躁的旅客碰了一下, 沒見到是否真的給煽了耳光, 女孩欲哭無淚的語調倒是漸漸地將我們安撫下來, 是啊, 工作人員也是常人, 即便是我們如何憤怒, 也不能訴諸武力, 把怨氣灑到機場員工身上. 但是機場得到飛機返航的通知不會也不應該是三四百名旅客著地之後, 如果地勤部門近一個小時都還無法做好延誤的善後准備, 也就難怪疲憊不堪的旅客會過激地抒發心中的怨怒了.
好在飛機上的乘客們大多是很有經驗的, 便七嘴八舌地給工作人員出主意, 下指令. 我又無端地納悶: 除了應對投訴, 航空公司和機場方面是否有正規的操作程序. 首都機場尚且這般, 真想象不出全國的其他機場該是如何的混亂無章了! 吵鬧了一陣之後, 旅客各自分化成兩大陣營, 仍要乘此航班的客人隨著先前的女士走, 想改簽和退票的乘客就待著, 他們如何的下場我就不知道了. 因為同伴和我緊緊地跟上了大部隊往到達大廳去. 隔著走道的玻璃, 看見候機廳裡還有為數不少的老外們, 臉色疑惑地望著我們, 不知何去何從. 可隊伍走得很快, 我也就無法為別人瞎操心了, 先顧自個兒吧, 連個指示牌都沒有, 我走丟了才慘呢, 老外嘛, 最多晚點時間, 總有人會把他們安排妥當的, 即便沒人像我般崇洋媚外, 也得注意國際影響啊! 我幾乎一路小跑地跟著隊伍, 眼睛眨都不敢眨一眼, 可混在所有的進港旅客中奔到達大廳一個出口能不出錯嗎? 也就回頭應了同伴的一句話, 壞了, 找不到領隊的身影了. 沖出機場大門, 乖乖, 要是拖拖拉拉地最後一批出來, 我東南西北往哪兒去找組織啊… 我自诩頭腦活絡, 深知目前的嚴峻形勢, 招呼同伴趕緊搶占有利地形, 司機像知道我心事般將民航班車停在我們面前. 坐在頭排, 我開始洋洋得意地誇耀自己的本事. 大客車一轉眼工夫就跟沙丁魚罐頭似的擠個水洩不通. 師傅哇啦啦地喊: 走道裡不能站人. 沒人理他, 誰還願意等那不知何時才能來的第二部車呀. 師傅又警告大伙: 人不下我不開車. 後面的車也來了, 頃刻人便呼啦啦地下了一大半, 空出好多座位. 得, 又要拉人上來. 我急了, 沖著指揮的小伙子就嚷, 你不會點點人數, 滿了就別讓其他人上了. 小伙子倒也憨厚, 果真認真地一個個數起數了. 嘿, 到這時候, 瞅瞅有幾個空座不就結了? 總算對好譜了, 司機砰地關上車門, 啟動了. 我瞥了一眼車上的掛鐘, 駛上機場高速已經1:20了.
勞動大廈是哪兒啊? 後來我才知道, 敢情這裡曾經接待過赫赫有名的馬家軍呢! 車廂裡的人們昏昏欲睡, 同伴和我小聲嘀咕, 盡管倦意十足, 我還是不斷擦試著窗玻璃上的水汽, 望望車外飛馳而過的路標. 記住路線是以防明天掉隊回不來. 車經過北四環後在通往八達嶺方向的一個出口下去, 在學院橋附近轉個彎, 停在了一幢大廈前. 賓館倒是有所准備, 手續也簡單, 憑機票就領了房間鑰匙. 和我同屋的是一位五十多歲的大媽, 恰巧有位男同伴. 航空公司安排延誤航班的住宿, 肯定是按照床位的. 所以剛上民航班車, 我就四處環顧, 找合適的人同住, 一眼看見這位大媽, 一打聽正好湊成兩個房間. 出門在外, 小心為妙. 我們順利地擠上第一部上行的電梯, 走過昏暗的走廊, 來到頂端的第一間房—1201. 房間裡的擺設破舊簡單, 我輕輕地拉開所有的門檢查, 稍一用力, 一扇門就應聲而倒. 空氣裡彌漫的氣味告訴我們這間屋很久沒人住了, 大媽笑問不會大廈就專給航空公司准備的吧? 夠多房間來應付我們的747機型. 確信維修管道和衣櫥裡沒藏人, 老鼠和蟑螂之類的活物之後, 我抖抖床罩, 從電視機下的櫃子裡抱出被子, 一蹬鞋倒頭便睡著了…
02:00 -- 06:30 勞動大廈到首都機場. 朦胧之中, 一陣急促的電話鈴聲把我們吵醒. 拎起話筒: 沒聲. 早晨的叫醒電話? 不對, 凌晨3:00, 絕對不是飛機可以起飛的時間. 要麼是三陪小姐的業務電話? 也不太像, 沒人住的酒店生意不大可能興隆的. 嘿… 管那麼多, 我補覺還來不及呢. 一歪腦袋, 又迷糊了…
5:00, 鈴聲又響起, 這次是讓我們起床的. 衛生間裡也准時地放熱水了, 看來賓館的設施還是不錯的. 不過我已經用冷水清醒過了. 幾分鐘之後我們就拿著包下樓奔餐廳去也. 吃完一頓還算湊合的早飯, 同伴在賓館前台又一次失而復得他的心愛手套. 從這個好兆頭來看, 我們的旅程今天應該會順利些. 近6:30民航班車又將這批昏昏沉沉的旅客載上駛回了機場, 天空還是黑黑暗暗的.
06:30 -- 08:10 首都機場候機大廳. 清早的機場依然是一派繁忙. 我們被安排在特殊旅客櫃台排隊等候. 折騰了一夜, 我也懶得動腦筋去思考那些頗為深奧的問題了, 諸如我們為何要此時重新辦登機手續? 我算何種特殊旅客? 應該更正為延誤航班處理櫃台比較確切. 不過在輪到我時, 還是沒有忘記讓小姐給我最前排的座位. 實在不敢再體驗那種耳膜欲穿的感覺啦. 那位標致的小姐斜眼瞥瞥我, 沒吱聲, 隨手甩出兩張登機牌. 11排, 也算如了我的願. 其實很快我就明白, 這不過是按順序排, 而我們又是第一撥人罷了. 居然是手工寫的紙牌. 大約機場的計算機錄入系統是不接受飛機延誤的, 要這麼一個一個地人工操作. 要是一走神寫漏了號碼還必須重新計算核對.
飛機不大會馬上就走的, 幾百個人的手續辦下來也得一段時間. 等著吧, 反正先入候機大廳. 同伴要打電話回家報信. 我力勸他再看看吧. 要不到了虹橋機場也不遲. 事實又一次證明了我高超的預見能力. 閒著也是閒著, 倒是可以提醒某個愛睡懶覺的朋友現在應該早點起床了, 今天上海的交通情況肯定不會好. 做了一會手指鍛煉, 又無聊了. 看到同屋的大媽圍著商場櫃台在轉, 就跟著瞎起勁, 挑中一只長毛絨的維尼小熊, 好歹也算是此次旅途的紀念品吧.一隊機組人員從我們身邊經過. 看人數和方向, 應該就是我們要乘的747機組. 一位婀娜多姿的空姐在問為何昨晚的CA1589還沒飛走, 很多人都抬頭沖著她無奈地笑笑. 約模十來分鐘後, 機組又折回了. 又有新情況? 趕緊查詢電腦屏幕, 似乎沒有異常, 要不然便是原來的機組繼續承擔飛行? 猜中又如何, 難道我能申請更換空乘人員? 同伴突然從包裡拿出一部數碼照相機來把玩. 太好了, 我不失時機地對著晨曦中的首都機場按下了快門.
08:10 -- 10:00 在747-400飛機上. 再次聽到CA1589的登機廣播, 激動地差一點熱淚盈眶. 到了這時候就不用著急了, 讓其他人先上吧. 我們還要和可愛的747留念呢! 在艙門口迎接我們的果然是原來的乘務組, 臉上洋溢著疲倦但依然燦爛的笑容. 比我們更受累地其實是這些可愛的空姐們. 連續工作了十幾個小時後, 休息短短數小時又得投入忙碌的一天了. 飛行員也沒換嗎? 我下意識地摸摸耳朵, 疼痛難免了. 但和安全相比, 我為耳朵的擔心不屑一提了. 沒有充足的休息來駕駛數百人的747飛機, 我不敢多想了, 反正無從考證, 747是全自動操作的, 人為因素應該可以降到最低. 依然是滿艙! 好像凌晨有人吵鬧地退票和改簽來著, 還有這麼多人? 原來這次是真的兩個航班並機了, 國航還不失時機地賣掉了早上的票位. 經濟艙實際上是超額了, 因為我看見空姐在動員幾個坐在頭等艙的旅客挪回後座. 大家都迫不及待地要回上海, 就座的速度特別快, 眨眼工夫就沒有乘客登機了. 艙門依舊無法合上. 究其原因, 便是先前提到的手工錄入和計算機錄入的人數核對不上.
巨型747-400終於可以又一次飛翔在蔚藍的天空上了, 說實在的, 我居然有點留戀北京了, 這周是我在入冬後出差到此第一次遇見這麼好的天. 北京前兩個月不是刮風下雪, 也是陰沉沉的, 有朋友羨慕我能看到久違的雪花, 可首都的雪景絕不是幻想裡那種賞心悅目, 純淨雪白的世界. 灑過融雪劑的大街上髒不溜秋的, 整個城市在灰色中籠罩著, 地上是骯髒的泥濘飛濺, 空氣裡飄蕩著灰蒙蒙的顆粒. 傍晚時分, 成群的烏鴉”呱呱”地停落在長安街兩旁行道樹光禿禿的枝叉上, 給京城捎來陣陣淒冷和悲涼.
心情愉悅便覺得時間飛逝. 即使那位年輕端莊的空姐態度冷冰冰地遞送飲料和食品, 我也不以為然. 畢竟在封閉的環境裡很容易讓人情緒波動, 再說其他服務員都和藹可親的. 經常往來於京滬兩地, 我幾乎只挑選上航的飛機, 因為感覺大航空公司比不上一些地方航空公司, 在所謂的整合並購之後, 就搞不清多少原本就不正規的小公司掛在三大響當當的集團下, 依然我行我素, 安全保障著實難以讓我放心. 不久前那架墜落的龐巴迪就不是東航母公司的, 在內蒙我也曾經有過被國航拒簽到本公司航班, 只能眼巴巴地遙望空空的飛機提前起飛, 我卻無法乘坐的經歷. 上航盡管飛機少, 可是小公司管理反而到位, 機修啊, 服務啊, 機上食品啊都挺好的. 況且上航的裡程累積條件也有誘惑力. 不過此次我遇上了好乘務組, 盡管有個女孩沒有迷人地沖我微笑.
我們再次被要求調直座椅靠背, 收起小桌板, 系好安全帶, 關閉電子設備時, 可以看見白雪覆蓋的樓宇和路面了. 興奮是不言而喻的. 遺憾地是高速俯沖時抓拍不住這美麗的景致.
10:00 -- 11:15 停在虹橋機場的747飛機上. 飛機穩穩地降落在上海虹橋機場的跑道上, 我沒任何不良反應. 本來嘛, 我以前也沒暈過機啊! 機艙裡立刻喧嘩起來, 頭頂上的行李箱已經被打開, 人們迫不及待地似乎要馬上沖出飛機, 趕往家裡, 全然不顧喇叭裡提醒大家飛機還沒有滑到指定的停機位置. 空姐們也頗為理解地起身來到過道上維持秩序.
然而好事總會多磨, 旅客們被要求重新歸座, 如何讓我們下飛機是一件棘手的事. 因為機場的地面上結冰, 登機廊橋靠不上去, 而舷梯車也不敢開近飛機. 我們不得不在機艙裡坐等消息. 頃刻間, 忍耐許久的旅客便炸開了鍋. 我佩服飛行員的膽識, 停機坪結冰, 跑道上居然沒有結冰? 還是我們的登機橋在航樓的背陰面, 冰雪無法及時融化? 大家的怨聲載道想來也是正常反應: 走道裡不停地有人走來走去, 一個干部模樣的北方男士不耐煩地叉著腰怔怔有詞: 這樣的辦事作風哪裡和上海的國際大都市形象匹配啊! 然後就把腦袋搖地撥郎鼓般. 更多的人掏出剛揣好的手機, 猛打一通, 通知家裡抵達時間繼續延遲, 向好友描述此時的處境, 或交代同事, 下屬在最後歲末一個工作日還能補救的事項… 有位先生提著公文箱, 激動地沖空姐叫: 快我下去, 讓我走吧, 11:00還有個重要的合約等我簽呢! 估計此仁兄在客戶心目中的信譽被徹底毀壞了--已經改了兩次日程表啦.
經驗豐富的乘務長真得讓我感動, 她態度依然和藹可親, 耐心地勸服著情緒激動的旅客, 樸實的笑容裡沒有絲毫的虛假. 通過平靜清晰的話語廣播我們所處的狀況和航空公司可能采取的措施, 的確安撫了大家的情緒. 在封閉狹小的機艙裡, 機組人員丁點地皺眉或厭煩肯定會導致旅客更為升級的不滿. 我想在此次旅行中唯一能讓我們欣慰地就是碰到了一個服務專業的乘務組. 順著乘務長的指示, 果然在右舷窗外看見一架東航飛機也停在鄰近的機位. 我拿著同伴的相機趕緊做現場紀錄, 看著登機廊橋小心翼翼地在薄薄的冰面上滑動, 慢慢地居然正好靠到了那架飛機的左前門位置, 又引起一片嘩然.
為什麼我們乘坐的飛機無法靠上廊橋? 難道是機型太大, 還是國航和機場方面配合有問題? 時間過去了很久, 也不見任何處理措施. 我突然希望同行的旅客中有記者或律師來告訴我們此時應當如何面對這番無奈. 看看手機信號挺強的, 我撥通了機場的投訴電話, 詢問目前的狀況. 接電話的小姐很有禮貌地解釋道: 機場方面已經用舷梯車嘗試著靠上機門, 不過地面的冰讓誰也不敢輕舉妄動, 畢竟747的任何部位被不小心刮擦一下損失都是巨大的. 至於除冰, 是由東航負責的. 隨即我又打了東航熱線, 得到的依然是客氣卻絲毫無結果的答復: 東航和此事無關, 你找國航吧. 當我抱怨此次旅行被耽擱得太久時, 小姐很實在地勸我, 你們還好啦, 22日北京大雪造成首都機場的旅客滯留長達8個小時呢! 我啞然, 無論哪個公司, 收到投訴的反應居然是不斷推诿, 不是”比上不足”, 卻不停地”比下有余”. 仔細回味, 感覺她們的應答還是頗具訓練, 至少沒有在其他機場曾遇到的惡語相對. 那也算好的服務態度吧. 我靜靜地坐著發呆: 難道東航的航班有優先權做地面除冰? 我們抵達上海是10:00, 機場方面非要等到747降落了, 才知道需要除冰(一早上都干嘛了)? 實在沒轍, 難道不可以從飛機各救生梯滑到地面, 找幾十個麻袋鋪在冰面上不就結了? 想了半天覺得仍有必要敦促一下各相關部門別遺忘了咱, 可是再撥不通那幾個電話了.
11:15 -- 11:45 虹橋機場. 鬧哄哄的一個多小時過去了, 廣播裡再次響起乘務長的親切話語時, 我又幾乎熱淚盈眶. 大約是地面的冰融化了一些, 或者和東航, 機場交涉了許久沒有結果, 機長決定自己再次嘗試. 大家老老實實地坐好, 綁緊安全帶. 飛機開始後退, 在停機坪上兜了一大個圈, 在找合適的位置和角度. 雖然緊張, 我卻認為安全系數很大, 畢竟在地面, 飛機的速度不高, 最多就撞進候機樓裡. 腦海裡突然閃過”緊急迫降”的片段. 機長的技術果然精湛, 穩穩地靠上了廊橋. 機艙裡一片歡騰.
終於可以踏上地面了, 當然忘不了給747再留個影, 紀錄這段難忘的旅程… 約二十分鐘之後在行李提取處看到了我的箱子被傳送帶傳出來. 手柄上吊著頭等艙牌子, 特別刺眼. 搞不清楚這個紅色牌子的作用, 從來也沒享受過優先提取的待遇, 何必多此一舉掛個牌子以示區別呢? 不過我此次並沒有升艙成功, 倒也無所謂. 只是航空公司的頭等艙服務僅縮減到飛機上的座位和餐飲差異, 好象和昂貴的價格有著天壤之別, 即便我們的社會不提倡特權消費, 也不等於需要把應有的服務免掉. 點點滴滴讓我深切感受到當前航空屆嚴峻的成本壓力.
不管怎樣, 一番周折之後, 我的2004年歲末不算糟糕透頂, 畢竟在中午12:00時分可以跨進家門, 比起那些還有公務纏身, 要在假期前設法補救被耽擱的十幾小時, 甚至依然在出發地滯留的大批旅客來, 我們似乎是幸運的. 盡管這個插曲很小, 在數周後許多情節依然歷歷在目,於是寫出來, 又加了些體會在下面, 希望能引起一些共鳴. 不過讓閱者不屑一顧的話, 權作茶余飯後的無聊閒話吧…
1. 如果你要趕在晚上抵達上海/北京, 第二天辦事, 何不選乘19點檔的五趟京滬Z車次. 在軟臥車廂裡舒舒服服睡一覺, 早上七點達到目的地. 和飛機比較, 火車較為安全, 受自然環境的影響較小, 火車站交通方便簡捷, 行程可以有所保證. 關鍵是費用低廉. 約500元的車票就是再加兩地的市內交通費用, 節省一夜的住宿, 還是劃算的. 即使你能拿到超低折扣的機票, 加上機場建設費和來回的車費, 可比性就不大了. 要是坐上海鐵路段的車, 還能夠有頓免費晚餐和洗刷用品. 同航空公司一般的服務和同樣的裡程累積對你沒有誘惑力嗎? 而我們的航空, 火車, 長途汽車各部門之間應該會更加具有差異經營, 良性競爭的意識吧!
2. 由於各種因素造成的航班延誤應該是件平常事, 無論對機場和航空公司來說, 相信也是列入一定的操作規程之中的, 在登機口, 固定櫃台或流動推車發放食品和飲料並不是很難辦到的事情. 利用屏幕和廣播雙語通知, 把延誤操作和接待納入機場的計算機錄入系統我認為也是必要的. 像那晚般旅客亂轟轟的圍成一堆, 毫無秩序. 既造成不好的影響又不利於統計數量.
3. 首都和虹橋機場是我們國家最大最繁忙的兩大機場, 也是中國對外的門戶和窗口, 到處可見迎接奧運, 迎接世博會的標語口號, 提升服務品質, 展現中華民族的光輝形象, 難道僅僅是紙上談兵, 要在2008年或者2010年才能實現嗎? 而整個服務行業的水准提高也只是為了這幾年之後的兩次盛會? 泱泱第一人口大國, 國人的服務市場會小於國外市場?
4. 總體上覺得目前我國的航空業, 硬件設施在不斷地提高, 軟件水平卻大不如前. 不知道大家是否和我有同感: 十年前乘坐飛機旅行是享受. 現在卻是一種無奈的選擇. 無論從機場的地勤到飛機上的餐飲供給都不盡人意. 難道真的是客戶的期望值在不斷增高, 要求近乎苛刻嗎? 效益核算和服務品質提升的確是一對矛盾, 但也沒有妨礙新航這樣卓越的典范成功地在兩者間取得非常好的平衡, 在全行業中獨樹一幟, 在創造豐厚利潤的同時獲得優異的服務品牌. 看來關鍵在於企業的經營管理.
總而言之, 我們的服務部門如果能夠以人為本, 設身處地為旅客多想想, 大約如我般被天氣耽擱的旅客也還是可以有一個舒適的2004年歲末的.
附: 下列這段話摘自沃優肯(新加坡國立大學管理學院營銷系副教授)所著的”新加坡航空公司：如何才能保持優質的服務”一文, 能否為國內的航空業屆借鑒呢?
優質的服務既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。當我們在享受到這種優質服務的時候，我們會有明顯的感覺，同時當我們享受不到時，我們也會有明顯的感覺。服務，不管是優質的還是惡劣的，對我們的客戶都會帶來情感上的沖擊，會使客戶對我們的服務機構，員工，和所提供的服務都有強烈的感覺，同時也會影響到客戶對這種服務的忠誠度。很多公司發現，優質的服務令人難以琢磨，很難學習，而且提供這種優質服務也是很難的。但是作為一個個體，我們卻本能地能知道什麼是優質的服務，而且知道提供這種服務有多簡單。
看看新航的成功吧:
http://edu.sina.com.cn/l/2004-02-25/61530.html
http://management.icxo.com/htmlnews/2004/03/04/94392.htm
30日17:00 -- 19:40從北京西單到首都機場. 和同伴從辦公樓裡出來, 走在寒冷的大街上很難招到一部的士, 為趕時間我們拖著行李箱匆匆地下了地鐵. 在擁擠的車廂裡晃了半個小時左右, 鑽出地面, 我坐在臨近的一家麥當勞裡啃著漢堡, 邊揣摩身旁推銷女孩的用意, 邊等同伴買東西, 上銀行提錢. 忙完之後便趕緊往機場去. 載我們的司機真是個好人. 我怕冷, 早早地便攔下他的車, 坐在車裡等好一陣, 見同伴提溜著大包小包地鑽進車又翻弄一番包裹才確定可以開車. 計價器也這時候才撥下來. 在高峰時段原本可以不接我們的活. 從北片去機場距離不遠, 市區裡肯定好賺錢. 可這位師傅一點不像京城有些的士司機罵罵咧咧, 還幫忙超了條捷徑, 繞開了擁堵的路段. 我和同伴由此一路討論著南北方服務行業的差別. 不曾想到旅程中馬上隨之而來的深切體驗.
19:40 -- 22:30首都機場候機大廳. 的士很快就把我們送到了機場. 走入出發大廳, 我得意地沖著辦票櫃台的小姐晃著手裡的上航金卡, 可不管用. 因為是共享航班, 我無權享受免費升艙待遇. 不過直覺告訴我, 做點預防總沒錯. 我們奔機場的頭等艙休息室拿了兩罐飲料, 來到預告的40號登機口. 黑壓壓的一大群人讓我知道今天航班肯定會延誤. 一早查詢天氣預報就犯嘀咕: 是否改乘火車? 北京的首場雪也逢返滬, 我有預料似地乘坐京滬直達列車, 避過了在機場的長時間誤機. 可此次歸心似箭, 想明天一大早地能在上海辦事. 僥幸地希望午夜之前能夠敲響家門.
果然不久喇叭裡就開始播放21:00之前上海機場關閉的通知. 同伴和我開始打電話到家裡和朋友詢問天氣情況, 雪是清晨伴隨著雨水而來的, 到了下午就密密地成了雪花, 紛紛揚揚地灑在黃浦江的兩畔. 居然在潮濕的地面積起了雪. 氣溫也驟降下來. 不過晚上又漸漸地停了. 我頗為自信晚上我還是可以到家的, 盡管可能會是凌晨. 因為21:00之後並沒有機場繼續關閉的消息. 候機大廳裡的人們大多很平靜地等著, 一會兒有些人向登機口附近聚集, 喇叭裡通知延誤航班的飲料和點心發放. 兩位地勤小姐起初還有時間在登機牌上拿圓珠筆劃道槓, 可馬上就只顧著埋頭從箱子裡取飲料和餅干, 難以應付伸向她們的幾十雙手了. 其實何必急急地連個隊伍都不排呢? 飛機也誤了, 還等不了幾分鐘? 我暗自猜想航空公司確認很少的人會多要那區區的一瓶水和兩包餅干, 即便有人真的沒拿到, 也不大會為此來爭個面紅而赤的. 值嗎? 還在我瞎猜胡想沒回過神時, 東航的MU5124開始登機了, 那是19:00的班次, 總算晚2個多小時後, 旅客們還是可以踏上歸程的. 隔了刻把鐘, 20:00的MU5126也廣播了, 我樂觀地推算頂多半小時, 我們的航班也能飛了, 747飛得快, 指不定會比東航的旅客早到上海呢.
22:30 -- 00:30 由747飛機回首都機場. 我特得意自己的預計能力. 臨近22:30, CA1589也可以登機了. 機場的大多數員工早該下班, 沒法奉陪我們這最後一批的夜行者了. 若大的747飛機, 明明是停靠在廊橋上, 卻通知旅客改走一樓的43號門, 在犀利的寒風中, 乘坐擺渡車, 踏著工作舷梯魚貫而入的. 我不禁又為自己事先明智地辦了行李托運而慶幸, 要知道平時我特心疼自個兒的拉桿箱, 生怕被冒失的行李員弄壞, 經常拖著箱子上下飛機. 我鑽進機艙, 就尋思著要到前艙找個空位. 即便是747超大型飛機, 23排不算特靠後, 可我也不習慣. H座又在安全門旁邊, 豈不是要吹冷風? 為何同伴能發到前排位置, 我這個金卡貴賓強烈要求都沒份? 不過飛機上人滿滿的, 我只能老老實實地坐在原位, 猜疑國航是不是將兩個延誤航班並到一個飛機了, 要不然便是大伙兒沖著三折的優惠票價, 來湊晚上的熱鬧了. 有一男一女拖著兩個行李箱在過道上堵著, 指揮空姐調整行李的擺放. 憑啥把我的包搬來搬去, 放他們的箱子! 我忿忿地起身將我的電腦包換到我前排的行李箱內, 東西要在視線范圍內我才踏實. 許是在候機大廳裡待了一段時間, 我也有些急躁了, 其實不過是件小事罷了, 別人移動移動行李很平常的, 干嘛看人家不順眼呢? 我系好安全帶, 望望窗外明靜的夜空, 繁星點點, 真難以相象千裡之外的江南會是怎樣的一番銀裝素裹.
無論如何我們的747-400起飛了, 瞅瞅四周的人基本上睡眼朦胧, 我還沒有倦意. 上趟洗手間回座位拿出護手霜, “噗”地一股小小的弧線劃過, 鄰座的先生褲腿上掛著長長的凡士林霜. 忙不迭地對不起, 抽出紙巾擦掉罪證. 磕睡中被搖醒的先生很有風度地和我說不礙事. 我趕緊拿起包做虧心事般逃離了現場, 挪到同伴旁唯一的空位去了.
夜間的小點心是黑麥的漢堡, 我並不餓, 卻吃得精光, 減肥的各種禁忌已經拋到了腦後. 空姐速度很快地收拾了我們的餐盒和水杯. 燈光調暗了, 乘客們繼續休息… 突然乘務長柔和的話語打破了機艙中的寧靜. 因為地面結冰, 上海的機場被迫再次關閉, 而周圍所有的備降機場也不對我們開放. 這就是說在天上的飛機不得不返航. 此時手表的指針已經接近00:00, 正前方的大屏幕上標記得很清楚, 我們已經跨越了山東地界, 離上海最多也就半個小時的航程了. 哎, 天意弄人呗! 乘務長告訴一旁的女孩, 若不是下午從上海起飛時親見這場大雪, 她也不相信南方的雪花可以這麼大. 我又胡亂猜想之前的東航那兩班飛機是否已經降落在虹橋或浦東了. 不一會兒, 我就沒工夫為其他事瞎操心了, 高速飛行和急速下降讓我難受無比, 兩耳劇烈疼痛. 想想自己乘坐飛機也有十多年了, 不大會暈機的. 莫不是體質下降仰或勞累過度? 就這樣, 在黑暗寂靜的萬米星空, 一批夜歸者迎來了2004年的最後一天. 我捧著欲裂的腦袋, 嘻笑著和同伴說飛行員的技術如同開拖拉機. 想來這位機長已經持續工作了一整天, 趕著回家的心情也能理解. 當前各航空公司飛機的高頻率航行, 增加運能並不是什麼秘密. 我不是專業人員, 航空安全程序無從得知. 不過私自揣摩, 沒有良好的保養和充分的准備, 天上的飛機能說沒有隱患嗎? 聯想到東航不久之前的墜機事件便有各種各樣關於安全保障不利的傳言.
31日00:30 -- 02:00 首都機場到勞動大廈. 好不容易, 龐大的”座頭鯨”—747在跑道上降落了, 不過數百名疲倦的旅客只能悻悻地折回出發地. 國航的另一個赴滬航班也在不久之後返回了首都機場. 廣播提示大家當晚, 哦, 不, 應該說30日晚的這兩個航班被取消, 航班安排將等進一步通知. 作為國內航空業巨頭之一的國航處理航班延誤想必是家常便飯. 可想到起飛前候機大廳裡亂轟轟缺乏訓練的場面, 實在不敢奢望能享受到好待遇了. 在空曠的大廳裡等了好久, 機上的飛行員和乘務組早就走沒影了, 才見到一位地勤小姐珊珊而來. 顯然纖弱的小女孩是對付不了我們這幫煩躁不安的旅客的. 越來越多的人圍著女孩兒爭執起來. 隨後而來的一位女士也無法平息眾人, 只是拿著部對講機無可奈何地求助, 又諾諾地敷衍著大家, 也沒說清楚該怎麼辦. 終於值班經理露面了, 話語裡倒透露出沉著和老練, 訓練有素地應付著這般場面, 候機廳裡的氣氛越發地緊張起來. 不知何時小女孩被哪位急躁的旅客碰了一下, 沒見到是否真的給煽了耳光, 女孩欲哭無淚的語調倒是漸漸地將我們安撫下來, 是啊, 工作人員也是常人, 即便是我們如何憤怒, 也不能訴諸武力, 把怨氣灑到機場員工身上. 但是機場得到飛機返航的通知不會也不應該是三四百名旅客著地之後, 如果地勤部門近一個小時都還無法做好延誤的善後准備, 也就難怪疲憊不堪的旅客會過激地抒發心中的怨怒了.
好在飛機上的乘客們大多是很有經驗的, 便七嘴八舌地給工作人員出主意, 下指令. 我又無端地納悶: 除了應對投訴, 航空公司和機場方面是否有正規的操作程序. 首都機場尚且這般, 真想象不出全國的其他機場該是如何的混亂無章了! 吵鬧了一陣之後, 旅客各自分化成兩大陣營, 仍要乘此航班的客人隨著先前的女士走, 想改簽和退票的乘客就待著, 他們如何的下場我就不知道了. 因為同伴和我緊緊地跟上了大部隊往到達大廳去. 隔著走道的玻璃, 看見候機廳裡還有為數不少的老外們, 臉色疑惑地望著我們, 不知何去何從. 可隊伍走得很快, 我也就無法為別人瞎操心了, 先顧自個兒吧, 連個指示牌都沒有, 我走丟了才慘呢, 老外嘛, 最多晚點時間, 總有人會把他們安排妥當的, 即便沒人像我般崇洋媚外, 也得注意國際影響啊! 我幾乎一路小跑地跟著隊伍, 眼睛眨都不敢眨一眼, 可混在所有的進港旅客中奔到達大廳一個出口能不出錯嗎? 也就回頭應了同伴的一句話, 壞了, 找不到領隊的身影了. 沖出機場大門, 乖乖, 要是拖拖拉拉地最後一批出來, 我東南西北往哪兒去找組織啊… 我自诩頭腦活絡, 深知目前的嚴峻形勢, 招呼同伴趕緊搶占有利地形, 司機像知道我心事般將民航班車停在我們面前. 坐在頭排, 我開始洋洋得意地誇耀自己的本事. 大客車一轉眼工夫就跟沙丁魚罐頭似的擠個水洩不通. 師傅哇啦啦地喊: 走道裡不能站人. 沒人理他, 誰還願意等那不知何時才能來的第二部車呀. 師傅又警告大伙: 人不下我不開車. 後面的車也來了, 頃刻人便呼啦啦地下了一大半, 空出好多座位. 得, 又要拉人上來. 我急了, 沖著指揮的小伙子就嚷, 你不會點點人數, 滿了就別讓其他人上了. 小伙子倒也憨厚, 果真認真地一個個數起數了. 嘿, 到這時候, 瞅瞅有幾個空座不就結了? 總算對好譜了, 司機砰地關上車門, 啟動了. 我瞥了一眼車上的掛鐘, 駛上機場高速已經1:20了.
勞動大廈是哪兒啊? 後來我才知道, 敢情這裡曾經接待過赫赫有名的馬家軍呢! 車廂裡的人們昏昏欲睡, 同伴和我小聲嘀咕, 盡管倦意十足, 我還是不斷擦試著窗玻璃上的水汽, 望望車外飛馳而過的路標. 記住路線是以防明天掉隊回不來. 車經過北四環後在通往八達嶺方向的一個出口下去, 在學院橋附近轉個彎, 停在了一幢大廈前. 賓館倒是有所准備, 手續也簡單, 憑機票就領了房間鑰匙. 和我同屋的是一位五十多歲的大媽, 恰巧有位男同伴. 航空公司安排延誤航班的住宿, 肯定是按照床位的. 所以剛上民航班車, 我就四處環顧, 找合適的人同住, 一眼看見這位大媽, 一打聽正好湊成兩個房間. 出門在外, 小心為妙. 我們順利地擠上第一部上行的電梯, 走過昏暗的走廊, 來到頂端的第一間房—1201. 房間裡的擺設破舊簡單, 我輕輕地拉開所有的門檢查, 稍一用力, 一扇門就應聲而倒. 空氣裡彌漫的氣味告訴我們這間屋很久沒人住了, 大媽笑問不會大廈就專給航空公司准備的吧? 夠多房間來應付我們的747機型. 確信維修管道和衣櫥裡沒藏人, 老鼠和蟑螂之類的活物之後, 我抖抖床罩, 從電視機下的櫃子裡抱出被子, 一蹬鞋倒頭便睡著了…
02:00 -- 06:30 勞動大廈到首都機場. 朦胧之中, 一陣急促的電話鈴聲把我們吵醒. 拎起話筒: 沒聲. 早晨的叫醒電話? 不對, 凌晨3:00, 絕對不是飛機可以起飛的時間. 要麼是三陪小姐的業務電話? 也不太像, 沒人住的酒店生意不大可能興隆的. 嘿… 管那麼多, 我補覺還來不及呢. 一歪腦袋, 又迷糊了…
5:00, 鈴聲又響起, 這次是讓我們起床的. 衛生間裡也准時地放熱水了, 看來賓館的設施還是不錯的. 不過我已經用冷水清醒過了. 幾分鐘之後我們就拿著包下樓奔餐廳去也. 吃完一頓還算湊合的早飯, 同伴在賓館前台又一次失而復得他的心愛手套. 從這個好兆頭來看, 我們的旅程今天應該會順利些. 近6:30民航班車又將這批昏昏沉沉的旅客載上駛回了機場, 天空還是黑黑暗暗的.
06:30 -- 08:10 首都機場候機大廳. 清早的機場依然是一派繁忙. 我們被安排在特殊旅客櫃台排隊等候. 折騰了一夜, 我也懶得動腦筋去思考那些頗為深奧的問題了, 諸如我們為何要此時重新辦登機手續? 我算何種特殊旅客? 應該更正為延誤航班處理櫃台比較確切. 不過在輪到我時, 還是沒有忘記讓小姐給我最前排的座位. 實在不敢再體驗那種耳膜欲穿的感覺啦. 那位標致的小姐斜眼瞥瞥我, 沒吱聲, 隨手甩出兩張登機牌. 11排, 也算如了我的願. 其實很快我就明白, 這不過是按順序排, 而我們又是第一撥人罷了. 居然是手工寫的紙牌. 大約機場的計算機錄入系統是不接受飛機延誤的, 要這麼一個一個地人工操作. 要是一走神寫漏了號碼還必須重新計算核對.
飛機不大會馬上就走的, 幾百個人的手續辦下來也得一段時間. 等著吧, 反正先入候機大廳. 同伴要打電話回家報信. 我力勸他再看看吧. 要不到了虹橋機場也不遲. 事實又一次證明了我高超的預見能力. 閒著也是閒著, 倒是可以提醒某個愛睡懶覺的朋友現在應該早點起床了, 今天上海的交通情況肯定不會好. 做了一會手指鍛煉, 又無聊了. 看到同屋的大媽圍著商場櫃台在轉, 就跟著瞎起勁, 挑中一只長毛絨的維尼小熊, 好歹也算是此次旅途的紀念品吧.一隊機組人員從我們身邊經過. 看人數和方向, 應該就是我們要乘的747機組. 一位婀娜多姿的空姐在問為何昨晚的CA1589還沒飛走, 很多人都抬頭沖著她無奈地笑笑. 約模十來分鐘後, 機組又折回了. 又有新情況? 趕緊查詢電腦屏幕, 似乎沒有異常, 要不然便是原來的機組繼續承擔飛行? 猜中又如何, 難道我能申請更換空乘人員? 同伴突然從包裡拿出一部數碼照相機來把玩. 太好了, 我不失時機地對著晨曦中的首都機場按下了快門.
08:10 -- 10:00 在747-400飛機上. 再次聽到CA1589的登機廣播, 激動地差一點熱淚盈眶. 到了這時候就不用著急了, 讓其他人先上吧. 我們還要和可愛的747留念呢! 在艙門口迎接我們的果然是原來的乘務組, 臉上洋溢著疲倦但依然燦爛的笑容. 比我們更受累地其實是這些可愛的空姐們. 連續工作了十幾個小時後, 休息短短數小時又得投入忙碌的一天了. 飛行員也沒換嗎? 我下意識地摸摸耳朵, 疼痛難免了. 但和安全相比, 我為耳朵的擔心不屑一提了. 沒有充足的休息來駕駛數百人的747飛機, 我不敢多想了, 反正無從考證, 747是全自動操作的, 人為因素應該可以降到最低. 依然是滿艙! 好像凌晨有人吵鬧地退票和改簽來著, 還有這麼多人? 原來這次是真的兩個航班並機了, 國航還不失時機地賣掉了早上的票位. 經濟艙實際上是超額了, 因為我看見空姐在動員幾個坐在頭等艙的旅客挪回後座. 大家都迫不及待地要回上海, 就座的速度特別快, 眨眼工夫就沒有乘客登機了. 艙門依舊無法合上. 究其原因, 便是先前提到的手工錄入和計算機錄入的人數核對不上.
巨型747-400終於可以又一次飛翔在蔚藍的天空上了, 說實在的, 我居然有點留戀北京了, 這周是我在入冬後出差到此第一次遇見這麼好的天. 北京前兩個月不是刮風下雪, 也是陰沉沉的, 有朋友羨慕我能看到久違的雪花, 可首都的雪景絕不是幻想裡那種賞心悅目, 純淨雪白的世界. 灑過融雪劑的大街上髒不溜秋的, 整個城市在灰色中籠罩著, 地上是骯髒的泥濘飛濺, 空氣裡飄蕩著灰蒙蒙的顆粒. 傍晚時分, 成群的烏鴉”呱呱”地停落在長安街兩旁行道樹光禿禿的枝叉上, 給京城捎來陣陣淒冷和悲涼.
心情愉悅便覺得時間飛逝. 即使那位年輕端莊的空姐態度冷冰冰地遞送飲料和食品, 我也不以為然. 畢竟在封閉的環境裡很容易讓人情緒波動, 再說其他服務員都和藹可親的. 經常往來於京滬兩地, 我幾乎只挑選上航的飛機, 因為感覺大航空公司比不上一些地方航空公司, 在所謂的整合並購之後, 就搞不清多少原本就不正規的小公司掛在三大響當當的集團下, 依然我行我素, 安全保障著實難以讓我放心. 不久前那架墜落的龐巴迪就不是東航母公司的, 在內蒙我也曾經有過被國航拒簽到本公司航班, 只能眼巴巴地遙望空空的飛機提前起飛, 我卻無法乘坐的經歷. 上航盡管飛機少, 可是小公司管理反而到位, 機修啊, 服務啊, 機上食品啊都挺好的. 況且上航的裡程累積條件也有誘惑力. 不過此次我遇上了好乘務組, 盡管有個女孩沒有迷人地沖我微笑.
我們再次被要求調直座椅靠背, 收起小桌板, 系好安全帶, 關閉電子設備時, 可以看見白雪覆蓋的樓宇和路面了. 興奮是不言而喻的. 遺憾地是高速俯沖時抓拍不住這美麗的景致.
10:00 -- 11:15 停在虹橋機場的747飛機上. 飛機穩穩地降落在上海虹橋機場的跑道上, 我沒任何不良反應. 本來嘛, 我以前也沒暈過機啊! 機艙裡立刻喧嘩起來, 頭頂上的行李箱已經被打開, 人們迫不及待地似乎要馬上沖出飛機, 趕往家裡, 全然不顧喇叭裡提醒大家飛機還沒有滑到指定的停機位置. 空姐們也頗為理解地起身來到過道上維持秩序.
然而好事總會多磨, 旅客們被要求重新歸座, 如何讓我們下飛機是一件棘手的事. 因為機場的地面上結冰, 登機廊橋靠不上去, 而舷梯車也不敢開近飛機. 我們不得不在機艙裡坐等消息. 頃刻間, 忍耐許久的旅客便炸開了鍋. 我佩服飛行員的膽識, 停機坪結冰, 跑道上居然沒有結冰? 還是我們的登機橋在航樓的背陰面, 冰雪無法及時融化? 大家的怨聲載道想來也是正常反應: 走道裡不停地有人走來走去, 一個干部模樣的北方男士不耐煩地叉著腰怔怔有詞: 這樣的辦事作風哪裡和上海的國際大都市形象匹配啊! 然後就把腦袋搖地撥郎鼓般. 更多的人掏出剛揣好的手機, 猛打一通, 通知家裡抵達時間繼續延遲, 向好友描述此時的處境, 或交代同事, 下屬在最後歲末一個工作日還能補救的事項… 有位先生提著公文箱, 激動地沖空姐叫: 快我下去, 讓我走吧, 11:00還有個重要的合約等我簽呢! 估計此仁兄在客戶心目中的信譽被徹底毀壞了--已經改了兩次日程表啦.
經驗豐富的乘務長真得讓我感動, 她態度依然和藹可親, 耐心地勸服著情緒激動的旅客, 樸實的笑容裡沒有絲毫的虛假. 通過平靜清晰的話語廣播我們所處的狀況和航空公司可能采取的措施, 的確安撫了大家的情緒. 在封閉狹小的機艙裡, 機組人員丁點地皺眉或厭煩肯定會導致旅客更為升級的不滿. 我想在此次旅行中唯一能讓我們欣慰地就是碰到了一個服務專業的乘務組. 順著乘務長的指示, 果然在右舷窗外看見一架東航飛機也停在鄰近的機位. 我拿著同伴的相機趕緊做現場紀錄, 看著登機廊橋小心翼翼地在薄薄的冰面上滑動, 慢慢地居然正好靠到了那架飛機的左前門位置, 又引起一片嘩然.
為什麼我們乘坐的飛機無法靠上廊橋? 難道是機型太大, 還是國航和機場方面配合有問題? 時間過去了很久, 也不見任何處理措施. 我突然希望同行的旅客中有記者或律師來告訴我們此時應當如何面對這番無奈. 看看手機信號挺強的, 我撥通了機場的投訴電話, 詢問目前的狀況. 接電話的小姐很有禮貌地解釋道: 機場方面已經用舷梯車嘗試著靠上機門, 不過地面的冰讓誰也不敢輕舉妄動, 畢竟747的任何部位被不小心刮擦一下損失都是巨大的. 至於除冰, 是由東航負責的. 隨即我又打了東航熱線, 得到的依然是客氣卻絲毫無結果的答復: 東航和此事無關, 你找國航吧. 當我抱怨此次旅行被耽擱得太久時, 小姐很實在地勸我, 你們還好啦, 22日北京大雪造成首都機場的旅客滯留長達8個小時呢! 我啞然, 無論哪個公司, 收到投訴的反應居然是不斷推诿, 不是”比上不足”, 卻不停地”比下有余”. 仔細回味, 感覺她們的應答還是頗具訓練, 至少沒有在其他機場曾遇到的惡語相對. 那也算好的服務態度吧. 我靜靜地坐著發呆: 難道東航的航班有優先權做地面除冰? 我們抵達上海是10:00, 機場方面非要等到747降落了, 才知道需要除冰(一早上都干嘛了)? 實在沒轍, 難道不可以從飛機各救生梯滑到地面, 找幾十個麻袋鋪在冰面上不就結了? 想了半天覺得仍有必要敦促一下各相關部門別遺忘了咱, 可是再撥不通那幾個電話了.
11:15 -- 11:45 虹橋機場. 鬧哄哄的一個多小時過去了, 廣播裡再次響起乘務長的親切話語時, 我又幾乎熱淚盈眶. 大約是地面的冰融化了一些, 或者和東航, 機場交涉了許久沒有結果, 機長決定自己再次嘗試. 大家老老實實地坐好, 綁緊安全帶. 飛機開始後退, 在停機坪上兜了一大個圈, 在找合適的位置和角度. 雖然緊張, 我卻認為安全系數很大, 畢竟在地面, 飛機的速度不高, 最多就撞進候機樓裡. 腦海裡突然閃過”緊急迫降”的片段. 機長的技術果然精湛, 穩穩地靠上了廊橋. 機艙裡一片歡騰.
終於可以踏上地面了, 當然忘不了給747再留個影, 紀錄這段難忘的旅程… 約二十分鐘之後在行李提取處看到了我的箱子被傳送帶傳出來. 手柄上吊著頭等艙牌子, 特別刺眼. 搞不清楚這個紅色牌子的作用, 從來也沒享受過優先提取的待遇, 何必多此一舉掛個牌子以示區別呢? 不過我此次並沒有升艙成功, 倒也無所謂. 只是航空公司的頭等艙服務僅縮減到飛機上的座位和餐飲差異, 好象和昂貴的價格有著天壤之別, 即便我們的社會不提倡特權消費, 也不等於需要把應有的服務免掉. 點點滴滴讓我深切感受到當前航空屆嚴峻的成本壓力.
不管怎樣, 一番周折之後, 我的2004年歲末不算糟糕透頂, 畢竟在中午12:00時分可以跨進家門, 比起那些還有公務纏身, 要在假期前設法補救被耽擱的十幾小時, 甚至依然在出發地滯留的大批旅客來, 我們似乎是幸運的. 盡管這個插曲很小, 在數周後許多情節依然歷歷在目,於是寫出來, 又加了些體會在下面, 希望能引起一些共鳴. 不過讓閱者不屑一顧的話, 權作茶余飯後的無聊閒話吧…
1. 如果你要趕在晚上抵達上海/北京, 第二天辦事, 何不選乘19點檔的五趟京滬Z車次. 在軟臥車廂裡舒舒服服睡一覺, 早上七點達到目的地. 和飛機比較, 火車較為安全, 受自然環境的影響較小, 火車站交通方便簡捷, 行程可以有所保證. 關鍵是費用低廉. 約500元的車票就是再加兩地的市內交通費用, 節省一夜的住宿, 還是劃算的. 即使你能拿到超低折扣的機票, 加上機場建設費和來回的車費, 可比性就不大了. 要是坐上海鐵路段的車, 還能夠有頓免費晚餐和洗刷用品. 同航空公司一般的服務和同樣的裡程累積對你沒有誘惑力嗎? 而我們的航空, 火車, 長途汽車各部門之間應該會更加具有差異經營, 良性競爭的意識吧!
2. 由於各種因素造成的航班延誤應該是件平常事, 無論對機場和航空公司來說, 相信也是列入一定的操作規程之中的, 在登機口, 固定櫃台或流動推車發放食品和飲料並不是很難辦到的事情. 利用屏幕和廣播雙語通知, 把延誤操作和接待納入機場的計算機錄入系統我認為也是必要的. 像那晚般旅客亂轟轟的圍成一堆, 毫無秩序. 既造成不好的影響又不利於統計數量.
3. 首都和虹橋機場是我們國家最大最繁忙的兩大機場, 也是中國對外的門戶和窗口, 到處可見迎接奧運, 迎接世博會的標語口號, 提升服務品質, 展現中華民族的光輝形象, 難道僅僅是紙上談兵, 要在2008年或者2010年才能實現嗎? 而整個服務行業的水准提高也只是為了這幾年之後的兩次盛會? 泱泱第一人口大國, 國人的服務市場會小於國外市場?
4. 總體上覺得目前我國的航空業, 硬件設施在不斷地提高, 軟件水平卻大不如前. 不知道大家是否和我有同感: 十年前乘坐飛機旅行是享受. 現在卻是一種無奈的選擇. 無論從機場的地勤到飛機上的餐飲供給都不盡人意. 難道真的是客戶的期望值在不斷增高, 要求近乎苛刻嗎? 效益核算和服務品質提升的確是一對矛盾, 但也沒有妨礙新航這樣卓越的典范成功地在兩者間取得非常好的平衡, 在全行業中獨樹一幟, 在創造豐厚利潤的同時獲得優異的服務品牌. 看來關鍵在於企業的經營管理.
總而言之, 我們的服務部門如果能夠以人為本, 設身處地為旅客多想想, 大約如我般被天氣耽擱的旅客也還是可以有一個舒適的2004年歲末的.
附: 下列這段話摘自沃優肯(新加坡國立大學管理學院營銷系副教授)所著的”新加坡航空公司：如何才能保持優質的服務”一文, 能否為國內的航空業屆借鑒呢?
優質的服務既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。當我們在享受到這種優質服務的時候，我們會有明顯的感覺，同時當我們享受不到時，我們也會有明顯的感覺。服務，不管是優質的還是惡劣的，對我們的客戶都會帶來情感上的沖擊，會使客戶對我們的服務機構，員工，和所提供的服務都有強烈的感覺，同時也會影響到客戶對這種服務的忠誠度。很多公司發現，優質的服務令人難以琢磨，很難學習，而且提供這種優質服務也是很難的。但是作為一個個體，我們卻本能地能知道什麼是優質的服務，而且知道提供這種服務有多簡單。
看看新航的成功吧:
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