一、投訴索賠范圍
1、 因旅行社故意或過失，未達到與旅游者合同規定的內容和標准，而造成旅游者直接經濟損失的；
2、 因旅行社的服務未達到國家或行業規定的標准而造成旅游者直接經濟損失的；
3、 因旅行社歇業、解散、破產或合並而造成旅游者經濟損失的。
二、賠償請求應符合下列條件
1、 請求人應是旅游合法權益受到侵害的當事人(或其合法代理人)；
2、 有明確的被告旅行社；
3、 有具體的賠償請求；
4、 有證據材料；
5、 屬於旅行社質量保證金的賠償范圍。
三、立案程序
1、 賠償請求人應向質監所遞交寫明下列要件的賠償請求書：
(1)、請求人的姓名、性別、職業、單位名稱及通訊聯絡材料；
(2)、被告旅行社的名稱、參加旅行團的團名及出發日期；
(3)、賠償的要求及理由；
(4)、有關證據材料。
2、 質監所接到投訴後，經審核認為不符合本所受理或者管轄范圍時，將在收到賠償請求之日起10個工作日內通知請求人。
3、 對經過審核符合規定條件的賠償請求，質監所將及時通知被告旅行社，要求其對案情進行調查核實，主動與賠償請求人自行協商解決糾紛，在自願的前提下達成協議，並在規定的時間內將協議結果書面通知質監所。
4、 對協調處理失敗的，質監所將對案件調查核實。在認定賠償責任、確定賠償數額時，以有關法律、法規為依據，並征求法律部門意見後，提出保證金賠償處理意見，責成被告旅行社對游客進行賠償，或直接動用該旅行社質量保證金對游客進行賠償。
四、行政復議
1、 被告旅行社或賠償請求人對質監所的處理決定不服的，應在接到決定之日起15個工作日內，向上一級質監所申請復議；
2、 當事人對復議決定不服的，可以在收到復議書之日起15日內，向人民法院提起訴訟。
五、投訴的時效及期限
旅游者向各級質監所請求賠償的時效期限為三個月。時效期限以受侵害事實發生時計算。超過時效的請求不予受理。
