（本文原打算發在“關於上海的推薦”裡警示大家，可是系統說“太長”，所以只好發在游記這兒啦。）
二OO三年六月十日，一位朋友邀大家慶祝她的三十歲生日，地點定在上海市遵義路一百號虹橋上海城六樓的“順風大酒店”，包廂的名字叫“順旺”。
晚六點半，我們一行九人（七位女士，兩位男士）如約進行了生日聚餐。九點，由於過生日朋友的先生有事，故先行埋單（消費額為一千余元），兩位男士離開，留下七位女士繼續聚會。
九點十分，我們七人正在享用生日蛋糕和水果，突然天花板上長方形木質吊頂中淋下水來，把一位朋友澆個正著，頭發、上衣和牛仔褲都被澆濕了。她驚跳起來閃在椅子一邊，緊接著更多的水落下來，嘩嘩地澆在她剛剛坐的椅子上，正在進餐用的餐盤、餐巾全都浸在水中。我們立刻招來服務員，叫她拿干布給那位“中彩”的朋友擦拭。服務員剛拿來一個大塑料盒接“雨”，另一位朋友的座位上方也嘩地一聲澆下水來，“雨量”絕對“大到暴”！幸虧此時大家全都立在牆邊，她才幸免。此時應我們的要求，酒店當班女經理和領班前來察看，包廂內已狼籍一片，於是女經理請我們先至隔壁包廂稍坐吃點水果，再看看這事怎麼解決。
我們七人從“順旺”來到隔壁的“順事”坐定，等經理來解決此事。服務員重新沏了茶，重上了一盤西瓜片。然後，所有的服務人員就消失了門外，倒是不斷有工人搬著梯子和工具進出“順旺”，估計是在搶修他們的天花板。等了半天就是沒人理睬我們！於是我們到外面找到一個服務員，讓她把經理叫來。
到九點三十五分，來了一位領班。客觀地講開始時酒店的態度還是不錯的，這位領班向我們說了對不起，解釋了一下說那“不明來源的水”是因為空調冷凝管突然爆裂造成的意外。雖然久等，我們還是表示了理解，詢問酒店方將如何處理此事。此時，這位女領班顯得非常心虛，只是反復地說她道過歉了，也給我們重上了西瓜，還說以為我們只是要“換個地方聊聊天”。我們要求酒店拿出處理方案來，她說第一次碰到這種事，要我們自己提出方案，總之下次來的話應該不會再出這種事。（笑話！哪個酒店從來沒有遇到過突發事件，哪個酒店沒有至少一套突發事件應急備案？！）我們告訴她，如果這次的事件不能順利解決，“下次”還來不來都是個問題。見她不僅沒能力解決，也沒權力解決，於是我們請她找能夠解決問題的經理來。我們七人只得繼續等待。
九點五十分，還是沒人理會我們。包廂外面走廊上的燈都熄了，商場裡也響過了打烊的音樂聲。我們那位被澆的朋友渾身上下已經被自己的體溫焐干了……此時大家的心情已由慶生日的開心轉為氣憤了。在門外好不容易抓到一個服務員，讓她去叫經理。一會兒服務員回來對我們說，今天“經理沒來”！此時一位去洗手間的朋友回來，說她路經大堂，居然看見那個領班若無其事地正在給手下的服務員安排工作，見到她立刻逃進了廚房不敢出來了。而且她還正好在洗手間裡碰到了剛剛事發時出現過的當班女經理，此人也是故意回避她。
此時已是晚上十點多了，距離事件發生的時間已有一小時余。大家商量著不能這樣消極地等待了。於是魚貫走出包廂，准備到大堂去找剛才那個女經理。來到走廊上，清潔工已經在打掃了。這時那位女經理終於出現來面對我們了。我們要求她對這整個事件（包括讓我們等了一個多小時）向我們作出解釋！我們認為就是因為我們已經埋了單，酒店才如此“禮遇”我們的。那位經理開始時臉上還陪著點兒笑，只是說對不起，一旦談到實質問題，態度立即就變得十分強硬和蠻橫。首先她“告知”我們澆下來的水“跟自來水一樣，很干淨”（天曉得！），她們酒店一旦埋了單絕對一分現金也退不出來，而且不可能有任何經濟賠償，對於我們一個多小時的等待她也只是借故說自己去開會了。（咄咄怪事！出事的時候她明明就在現場出現過，出了這麼緊急的事情她作為當班經理居然會先把客人撂在一邊自己去開會！）我們對這種不負責任的說辭很不滿意。於是她說，這位小姐的衣服本來應該我們酒店立即幫她洗的（老天，人家濕淋淋的時候他們哪有人過問啊，現在都干透了），現在酒店給她三十元錢去洗衣服好了。大家聽了這話，真不知道說什麼才好！結果女經理看我們不滿意，居然說，要不你們就去打110。反正兩條路，三十塊錢和打110。大家全笑了，110能管這事兒嗎？！真不知道是她自己無知還是想欺負我們無知。事已至此，僵持下去也不是辦法。女經理說不怕我們采取其他任何方式，還說我們可以來找她。但當一位朋友很客氣地向她“請教一張名片”時，此經理立即回答名片“正好”用完了。我們拿出紙筆想讓她留個姓名（要不以後怎麼來“找她”），她居然眼睛一翻道“我從來不給別人簽名”！！讓大家哭笑不得。後來，我們提出，既然她個人不願承擔這個責任，我們要求酒店給我們出具一個書面的賠禮道歉。她不肯，堅持讓我們“去打110”！我們一再提醒她注意態度，重視一下酒店的聲譽，否則我們真的會采取其他途徑投訴的，她居然還在說“請便”！最後，在我們大家憤怒地一再要求下，女經理很不情願地在酒店找零的小紙口袋上龍飛鳳舞地畫上了簽名，根本看不清姓甚名誰。再次強壓怒火禮貌地向她詢問，她不耐地說道“口天吳，夏天的夏，青草的青”！於是我們離開了這家完全不把顧客當回事兒的酒店。
……
我們七人均受過高等教育，絕非無理取鬧之人。作為顧客，我們選擇在酒店聚餐而非路邊攤，就是看中酒店的環境和服務，並為此願意付出較高的消費代價。否則這一桌菜，完全不見得比其他小店味道好多少，又怎麼值得花費一千余元來“享用”它？！反過來講，這一千余元中所包含的，當然遠遠不止原料費和加工費，還有優質的服務和優雅的環境。酒店完全有責任有義務讓顧客們消費得“物有所值”。所以，當空調水管爆裂、優雅的就餐環境不復存在時（暫且不談顧客人身受到威脅），顧客當然有理由不支付、少支付相應的對價。
問題在於，我們事先已經把所有的對價都支付完畢了。試想，如果當時我們還沒有埋單，那麼“順風”會不會換另一副面孔？
退一步講，即使是酒店管理百密一疏，空調管道出了意外，如果能夠處理得及時得當，不置顧客不理不睬空等一小時余，顧客也不會有這麼大的意見。處理得好，顧客反而會感到酒店服務貼心到位，不僅可維護酒店的聲譽，說不定還會帶來大批的回頭客。
可惜“順風大酒店”的管理層沒有意識到這一點。至少，那位叫“吳夏青”的女經理絕對沒有意識到。如果說就餐環境被破壞還能勉強歸於“不可抗力”（起碼酒店方不是故意的，最多算是“過失”），那麼砸掉“順風”服務口碑的則完全是他們自己的職員，包括那個經理和領班，也包括謊稱經理“沒來”的服務員。如果該酒店的高層管理人員不能夠了解到基層實際的工作情況並作出改進，想必“順風”就不一定能繼續“順”下去了吧。
也許“順風”忘了“非典”期間餐飲業的慘淡。在“非典”就要過去、餐飲業剛剛復蘇的時候，哪家餐館不是益發地把顧客當成上帝。（不過也許“順風”從來就生意興隆，並不把上帝當回事兒，也未可知？！）沒有了優質的服務，就算是菜做得再好，也不會有回頭客一路捧場（至少我們九人是無論如何不會再去了）。畢竟滬上的酒店不止“順風”一家，選擇多得是。
（請大家相互轉告，若你是常在外消費的顧客，請引以為戒；若你是餐飲、服務業的經營管理者，請對號入座！）
二OO三年六月十日，一位朋友邀大家慶祝她的三十歲生日，地點定在上海市遵義路一百號虹橋上海城六樓的“順風大酒店”，包廂的名字叫“順旺”。
晚六點半，我們一行九人（七位女士，兩位男士）如約進行了生日聚餐。九點，由於過生日朋友的先生有事，故先行埋單（消費額為一千余元），兩位男士離開，留下七位女士繼續聚會。
九點十分，我們七人正在享用生日蛋糕和水果，突然天花板上長方形木質吊頂中淋下水來，把一位朋友澆個正著，頭發、上衣和牛仔褲都被澆濕了。她驚跳起來閃在椅子一邊，緊接著更多的水落下來，嘩嘩地澆在她剛剛坐的椅子上，正在進餐用的餐盤、餐巾全都浸在水中。我們立刻招來服務員，叫她拿干布給那位“中彩”的朋友擦拭。服務員剛拿來一個大塑料盒接“雨”，另一位朋友的座位上方也嘩地一聲澆下水來，“雨量”絕對“大到暴”！幸虧此時大家全都立在牆邊，她才幸免。此時應我們的要求，酒店當班女經理和領班前來察看，包廂內已狼籍一片，於是女經理請我們先至隔壁包廂稍坐吃點水果，再看看這事怎麼解決。
我們七人從“順旺”來到隔壁的“順事”坐定，等經理來解決此事。服務員重新沏了茶，重上了一盤西瓜片。然後，所有的服務人員就消失了門外，倒是不斷有工人搬著梯子和工具進出“順旺”，估計是在搶修他們的天花板。等了半天就是沒人理睬我們！於是我們到外面找到一個服務員，讓她把經理叫來。
到九點三十五分，來了一位領班。客觀地講開始時酒店的態度還是不錯的，這位領班向我們說了對不起，解釋了一下說那“不明來源的水”是因為空調冷凝管突然爆裂造成的意外。雖然久等，我們還是表示了理解，詢問酒店方將如何處理此事。此時，這位女領班顯得非常心虛，只是反復地說她道過歉了，也給我們重上了西瓜，還說以為我們只是要“換個地方聊聊天”。我們要求酒店拿出處理方案來，她說第一次碰到這種事，要我們自己提出方案，總之下次來的話應該不會再出這種事。（笑話！哪個酒店從來沒有遇到過突發事件，哪個酒店沒有至少一套突發事件應急備案？！）我們告訴她，如果這次的事件不能順利解決，“下次”還來不來都是個問題。見她不僅沒能力解決，也沒權力解決，於是我們請她找能夠解決問題的經理來。我們七人只得繼續等待。
九點五十分，還是沒人理會我們。包廂外面走廊上的燈都熄了，商場裡也響過了打烊的音樂聲。我們那位被澆的朋友渾身上下已經被自己的體溫焐干了……此時大家的心情已由慶生日的開心轉為氣憤了。在門外好不容易抓到一個服務員，讓她去叫經理。一會兒服務員回來對我們說，今天“經理沒來”！此時一位去洗手間的朋友回來，說她路經大堂，居然看見那個領班若無其事地正在給手下的服務員安排工作，見到她立刻逃進了廚房不敢出來了。而且她還正好在洗手間裡碰到了剛剛事發時出現過的當班女經理，此人也是故意回避她。
此時已是晚上十點多了，距離事件發生的時間已有一小時余。大家商量著不能這樣消極地等待了。於是魚貫走出包廂，准備到大堂去找剛才那個女經理。來到走廊上，清潔工已經在打掃了。這時那位女經理終於出現來面對我們了。我們要求她對這整個事件（包括讓我們等了一個多小時）向我們作出解釋！我們認為就是因為我們已經埋了單，酒店才如此“禮遇”我們的。那位經理開始時臉上還陪著點兒笑，只是說對不起，一旦談到實質問題，態度立即就變得十分強硬和蠻橫。首先她“告知”我們澆下來的水“跟自來水一樣，很干淨”（天曉得！），她們酒店一旦埋了單絕對一分現金也退不出來，而且不可能有任何經濟賠償，對於我們一個多小時的等待她也只是借故說自己去開會了。（咄咄怪事！出事的時候她明明就在現場出現過，出了這麼緊急的事情她作為當班經理居然會先把客人撂在一邊自己去開會！）我們對這種不負責任的說辭很不滿意。於是她說，這位小姐的衣服本來應該我們酒店立即幫她洗的（老天，人家濕淋淋的時候他們哪有人過問啊，現在都干透了），現在酒店給她三十元錢去洗衣服好了。大家聽了這話，真不知道說什麼才好！結果女經理看我們不滿意，居然說，要不你們就去打110。反正兩條路，三十塊錢和打110。大家全笑了，110能管這事兒嗎？！真不知道是她自己無知還是想欺負我們無知。事已至此，僵持下去也不是辦法。女經理說不怕我們采取其他任何方式，還說我們可以來找她。但當一位朋友很客氣地向她“請教一張名片”時，此經理立即回答名片“正好”用完了。我們拿出紙筆想讓她留個姓名（要不以後怎麼來“找她”），她居然眼睛一翻道“我從來不給別人簽名”！！讓大家哭笑不得。後來，我們提出，既然她個人不願承擔這個責任，我們要求酒店給我們出具一個書面的賠禮道歉。她不肯，堅持讓我們“去打110”！我們一再提醒她注意態度，重視一下酒店的聲譽，否則我們真的會采取其他途徑投訴的，她居然還在說“請便”！最後，在我們大家憤怒地一再要求下，女經理很不情願地在酒店找零的小紙口袋上龍飛鳳舞地畫上了簽名，根本看不清姓甚名誰。再次強壓怒火禮貌地向她詢問，她不耐地說道“口天吳，夏天的夏，青草的青”！於是我們離開了這家完全不把顧客當回事兒的酒店。
……
我們七人均受過高等教育，絕非無理取鬧之人。作為顧客，我們選擇在酒店聚餐而非路邊攤，就是看中酒店的環境和服務，並為此願意付出較高的消費代價。否則這一桌菜，完全不見得比其他小店味道好多少，又怎麼值得花費一千余元來“享用”它？！反過來講，這一千余元中所包含的，當然遠遠不止原料費和加工費，還有優質的服務和優雅的環境。酒店完全有責任有義務讓顧客們消費得“物有所值”。所以，當空調水管爆裂、優雅的就餐環境不復存在時（暫且不談顧客人身受到威脅），顧客當然有理由不支付、少支付相應的對價。
問題在於，我們事先已經把所有的對價都支付完畢了。試想，如果當時我們還沒有埋單，那麼“順風”會不會換另一副面孔？
退一步講，即使是酒店管理百密一疏，空調管道出了意外，如果能夠處理得及時得當，不置顧客不理不睬空等一小時余，顧客也不會有這麼大的意見。處理得好，顧客反而會感到酒店服務貼心到位，不僅可維護酒店的聲譽，說不定還會帶來大批的回頭客。
可惜“順風大酒店”的管理層沒有意識到這一點。至少，那位叫“吳夏青”的女經理絕對沒有意識到。如果說就餐環境被破壞還能勉強歸於“不可抗力”（起碼酒店方不是故意的，最多算是“過失”），那麼砸掉“順風”服務口碑的則完全是他們自己的職員，包括那個經理和領班，也包括謊稱經理“沒來”的服務員。如果該酒店的高層管理人員不能夠了解到基層實際的工作情況並作出改進，想必“順風”就不一定能繼續“順”下去了吧。
也許“順風”忘了“非典”期間餐飲業的慘淡。在“非典”就要過去、餐飲業剛剛復蘇的時候，哪家餐館不是益發地把顧客當成上帝。（不過也許“順風”從來就生意興隆，並不把上帝當回事兒，也未可知？！）沒有了優質的服務，就算是菜做得再好，也不會有回頭客一路捧場（至少我們九人是無論如何不會再去了）。畢竟滬上的酒店不止“順風”一家，選擇多得是。
（請大家相互轉告，若你是常在外消費的顧客，請引以為戒；若你是餐飲、服務業的經營管理者，請對號入座！）
