“五一”黃金周將至,當您准備利用長假外出旅游時,有必要了解和掌握相關的法律常識,以便在合法權益遭受侵害或遇到糾紛時,能夠依法維權。
旅游糾紛面面觀
旅游糾紛的形式是多種多樣的,主要包括:一是游客與景點工作人員發生正面沖突。這類糾紛並不多見,但一旦發生,往往後果嚴重,影響惡劣。二是游客在旅游景點受到意外傷害。盡管旅游單位也許不存在主觀故意,但主觀上存在過失也應由旅游單位承擔侵權責任。如以前發生在濟南野生動物園的猴子抓傷游客一案,就以公園作出賠償而告終。三是旅行社偷工減料,提供的服務與承諾不符。旅行社提供服務時減少項目,降低檔次:出發前說好住三星級賓館,但真正入住的卻是又髒又破的招待所;飯菜質量較差,而且吃不飽;對於景點安排只是蜻蜓點水,半小時甚至十幾分鐘就草草了事,購物卻安排半天時間。四是在景點出售假冒偽劣商品。近幾年,旅游購物投訴主要集中在高檔商品上,尤其集中在珠寶首飾、電腦、照相和攝像器材等產品上。
旅游投訴索賠的范圍
當遇到以下七種情形之一時,游客應當及時投訴索賠:
一、旅游經營者單方違約。旅行社在收取游客的費用後,擅自變更合同內容,或只收錢不提供服務時,游客應立即交涉,或向旅游質量監督管理部門予以投訴。
二、旅游經營者提供的旅游服務明顯“縮水”。如合同約定游客住三星級以上賓館,但實際履行時只住普通賓館等降低承諾的服務標准。
三、旅游經營者造成游客行李物品損失。比如旅行社安排的旅館沒有安全保障,致使游客財物被竊;游客赴景點游覽,旅行社未盡保管責任,致使游客物品損壞、丟失、被竊等。
四、旅游經營者故意或過失造成游客人身傷害。
五、旅游經營者欺詐游客,損害游客利益。比如向游客推薦、兜售假冒偽劣商品,巧立名目、中途擅自增加游客費用等。
六、旅游經營單位職工私自收受回扣或索要小費。如一些導游人員把導游變成“導購”,哄騙游客到某商店購物,從中索取回扣,或直接向游客索要小費等。
七、其他損害游客利益的行為。
旅游者索賠的條件及程序
條件:索賠請求人應是旅游合法權益受到侵害的當事人或其合法代理人;有明確的侵權旅行社;有具體的賠償請求;有證據材料;屬於旅行社質量保證金的賠償范圍。
程序:賠償請求人應向旅游質監所遞交寫明下列要件的賠償請求書:請求人的姓名、性別、職業、單位及聯絡方式;侵權旅行社的名稱、參加旅行團的團名及出發日期;賠償的要求及理由;有關證據材料。質監所接到投訴後,經審核認為不符合受理范圍的,應在收到賠償請求之日起10個工作日內通知請求人。對符合條件的賠償請求,質監所應要求侵權方對案情進行調查核實,主動與賠償請求人協商解決糾紛,在自願的前提下達成協議。對協商處理失敗的,質監所應提出賠償處理意見,責成侵權方對游客進行賠償,或直接動用該旅行社質量保證金對游客進行賠償。
行政復議程序:賠償請求人對質監所的處理決定不服的,應在接到決定書之日起15個工作日內向上一級質監所申請復議;當事人對復議決定不服的,可以在收到復議書之日起15日內,向人民法院提起訴訟。根據民事訴訟法規定,旅游服務合同糾紛的訴訟時效是一年。逾期起訴的,法院不予受理。